Когда ошибаться — полезно: в каких профессиях остаются важны человеческие промахи

Ошибки бывают двух видов. Плохие ошибки — это всевозможные аварии, катастрофы, сбои. По статистике, более 90% всех аварий на производстве связаны с человеческим фактором. Любая компания стремится их минимизировать, потому что цена ошибки может быть очень высокой.

Однако существуют и «хорошие ошибки». Любая инновация, любой эксперимент — это ошибка в том смысле, что мы сделали что-то иначе, чем раньше, и получили новый результат. Именно такие промахи могут дать неожиданные преимущества, новые решения и идеи.

В своей практике я собирал примеры искреннего сервиса в разных компаниях. Все они выходят за рамки стандартов, а выход за рамки стандартов по сути и есть ошибка. Но эта ошибка помогает решить проблемы клиента наилучшим образом, создает лояльность и делает жизнь тех, кто ее совершает, более осмысленной и радостной.

Так что в системах важно устранять опасные промахи, но оставлять пространство для «хороших» ошибок, которые стимулируют рост и креативность.

Ошибки, причем и хорошие, и плохие — неотъемлемая часть любого бизнеса. Я люблю повторять: «Косячат все!» Но то, как организация на них реагирует, зачастую определяет не только качество клиентского опыта, но и внутреннюю культуру компании.

Один из ключевых принципов, на котором строится настоящая сервисная культура, — это искренность. Речь не о формальной вежливости и улыбках «по инструкции», а о внутренней мотивации: человек хочет быть доброжелательным, потому что чувствует смысл в том, что делает.

При этом важна честность. Если что-то сделано плохо — нужно это признать. Попытка выдать ошибку за достижение только ради позитивного настроя ведёт к обратному эффекту: девальвирует настоящие успехи.

Правильная реакция на ошибку — не отрицание, а извлечение пользы из ситуации. Иногда именно промах становится источником новых решений. Но не каждая ошибка приносит пользу. Иногда её ценность лишь в том, чтобы не повторить. Важно не наказывать, а разбираться в причинах. Если в команде есть доверие, люди не боятся говорить о своих промахах. Тогда цель обсуждения — не поиск виноватого, а поиск решения.

В большинстве отраслей ошибка — это риск. Особенно там, где важны стабильность и воспроизводимость результата: в производстве, ресторанном бизнесе, логистике. Любое отклонение от технологии может запустить цепочку сбоев.

Если рядовой повар решит готовить «по вдохновению», а не по технологической карте — это беда. Возможно, одному гостю блюдо понравится. Но на уровне системы это катастрофа: ведь главное в общепите — управляемость качеством. Можно один раз создать шедевр, но дальше нужно идти по колее, потому что невозможно ежедневно управлять вдохновением в потоке.

Та же логика работает и на складе или в логистике. Когда ежедневно приезжают сотни фур, одинаково плохо, если они задерживаются или приезжают слишком рано. Нарушается принцип just in time: система, построенная на точности, дает сбой даже от «положительного» отклонения. В отраслях, где всё держится на тайминге и стандартах, даже хорошая ошибка остается ошибкой. Она разрушает управляемость.

Но есть профессии другого типа — те, где человек работает с человеком. Здесь живое общение, эмпатия и умение слышать клиента важнее регламента. И именно здесь «хорошая ошибка» может стать точкой роста. Это не нарушение правил. В сервисе важно понимать, где заканчивается формальность и начинается человечность.

1. Сервисные профессии: официанты, бармены, продавцы, администраторы

Парадоксально, но сегодня потребитель устал от стерильной идеальности. Небольшая неловкость, попытка искренне помочь, живая реакция — это то, что формирует доверие. В сервисе ошибки могут стать частью положительного впечатления: неправильно услышанный заказ превращается в неожиданно удачное блюдо, а неловкая фраза в начале диалога — в повод для дружелюбной беседы.

2. Шеф-повара и кулинарные эксперты

Алгоритмы способны грамотно смешивать ингредиенты, но кулинарное вдохновение рождается из экспериментов и случайностей. История гастрономии знает множество «ошибок», которые стали мировыми хитами — от тарт-татена до чипсов. Незначительное отклонение от рецепта может выявить новый вкус, текстуру или технику, формируя авторский стиль.

3. Врачи

Даже в высокотехнологичной медицине остается пространство, где человеческий фактор критически важен. Иногда отклонение от стандартного протокола заставляет врача пересмотреть диагноз и найти индивидуальное решение. Ошибки здесь выполняют обучающую и аналитическую функцию: они помогают замечать нюансы, учитывать контекст пациента, корректировать тактику лечения и повышать качество медицинской помощи.

4. Учителя и тренеры

Методички и цифровые платформы обеспечивают базу, но педагогический успех строится на живом контакте, чувстве группы и умении менять подход в моменте. Небольшие промахи — неправильно сформулированный вопрос, неожиданное отклонение от плана урока — могут открыть новые способы объяснить материал, вовлечь аудиторию или развить у учеников самостоятельность и критическое мышление.

5. Художники, музыканты, режиссеры

В креативных профессиях ошибка — часть процесса. Случайный мазок или смещённый аккорд могут стать отправной точкой для оригинального произведения. Творчество ценит непредсказуемость: именно в моменты, когда что-то идет «не так», могут рождаться уникальные решения, новые стили и культурные феномены.

Сегодня многие говорят о ценности эмпатии и человечности в бизнесе. Но важно понимать: это не только про доброжелательность и улыбки. У человечности и эмпатии есть две стороны. Иногда под предлогом «человечности» пытаются оправдать ошибки или несоблюдение стандартов. Когда сбой в работе объясняют эмоциями, это не эмпатия, а отсутствие профессионализма.

Эмпатия, как компетенция, это не способность буквально чувствовать чужую боль, а инструмент для принятия взвешенных решений. Врачи, работающие с тяжелыми диагнозами, не могут проживать боль каждого пациента — иначе быстро выгорают и уходят из профессии. Эмпатия нужна, чтобы принимать более точные и правильные решения, учитывая состояние другого человека.

Именно здесь проявляется отличие человека от машины. Алгоритмы умеют распознавать эмоции: уголок губ опустился на два миллиметра — значит, нужно подбодрить или рассказать анекдот. Но это имитация, а не понимание. Настоящая эмпатия — способность не просто учитывать эмоцию, а оценить ситуацию, соотнести её со своими ценностями и принять решение, которое будет правильным и человечным одновременно.

Человечность — это про ценности. Ценности — это не абстракция, а то, что вызывает эмоциональный отклик. У каждого человека он разный. Машина может быть точной, но она не способна чувствовать, соотносить ситуацию с личным опытом и действовать по принципу: «Поступай с другими так, как хотел бы, чтобы поступали с тобой».

С ростом автоматизации и передачи линейных задач машинам, уникальность человека проявляется в способности чувствовать, сопереживать и принимать решения на основе ценностей. Поэтому человечность и эмпатия становятся не просто «мягкими навыками», а единственно возможной стратегией выживания и успеха — и для отдельного человека, и для организации.

Если убрать человеческий элемент, бизнес останется без конкурентного преимущества. Машины сделают всё правильно, быстро и одинаково. Но все компании станут похожими. Отличие создают именно люди — их вовлечённость, ответственность, способность совершать маленькие «чудеса» там, где алгоритм просто сказал бы «нет».

В будущем именно это умение станет одной из ключевых компетенций сервиса. Регламентированные процессы останутся — и их будет большинство. Машины отлично справятся с типовыми сценариями, где важно просто выполнить стандарт быстро и безошибочно. Но в любом живом взаимодействии всегда остаётся пространство для человеческого участия.

Можно провести параллель с рестораном: меню не изобретается заново под каждого гостя — иначе кухня рухнет. Но официант может по-человечески спросить, как настроение, предложить внести небольшие изменения в блюдо или просто искренне улыбнуться.

Эта «человеческая зона» — территория, где технологии бессильны. Машина не умеет отклоняться от регламента ради эмпатии. Она не чувствует, что человек напротив растерян, обижен или нуждается в понимании.