То, что скрыто: существует ли в России действительно премиальный отдых?

Сочи — город экстравагантный. Здесь советские санатории грузно дотлевают рядом с современными гостиницами, а приморский брендированный шик сочетается с взъерошенным южным гостеприимством. Но если говорить о премиальном сегменте (и постараться не ухмыльнуться или не выругаться), то здесь формируется особая культура потребления. С собственными правилами, ожиданиями и скрытыми кодами. И как раз то, о чём не говорят в кликбейтных заголовках, и становится определяющим элементом.

Сервис в многозвёздочных отелях по всему миру (что там по миру — даже в Сочи) устроен примерно одинаково. Вежливый персонал, красивые холлы, мягкие тапки, удобные номера с работающей сантехникой, игристое на завтраке, комплекс с джакузи и смузи. Их гости готовы платить за статус и переплачивать за безупречность, которая незримо проявляется в деталях. Вот как это работает. И в каком случае не останется ощущения недосказанности и зря выброшенных денег.

Просто курортным отелем со спа-зоной уже никого не удивить. Тем более, что любой закуток с сауной теперь называется термальным комплексом, а отдых в нём — не иначе, как ретрит. Важно ощущать себя не временным гостем, а погружённым в экосистему, которая знает о тебе больше, чем ты думаешь. И даже, чем сам о себе знаешь.

Пятизвездочный отель — это давно не просто место для ночлега. Это закрытая вселенная, где всё работает на впечатления и сенсорику: от запаха в лобби до шуршания постельного белья, резонирующее с хрустом лодыжек после массажа ног. Понятие шведского стола незыблемо, но в Сочи это уже не тренд. Да, он есть на завтраке, но он дополняется сезонными гастрономическими фестивалями, дегустациями и поп-ап событиями вроде ужинов с известными шеф-поварами.

Важным становится не подобострастное обслуживание в формате «чего изволите» — а невидимый сервис. Когда при при минимальном вербальном контакте с персоналом удовлетворяются все запросы гостя — причём половина из них в превентивном формате. Игра на опережение это важная добавочная стоимость отеля, где используются не только технические возможности, но и подключён интеллект менеджмента. Причём не искусственный, а живой и находчивый.

В топовых отелях сотрудники запоминают не только имя гостя, чтобы написать ему приветственную открытку, которая будет ждать вместе с вином и фруктами в номере при заселении. Но также они могут распознать и проанализировать его привычки: как он пьёт кофе, как он не пьёт ряженку, в какое время предпочитает ужин, любит ли жёсткие подушки, в какое время идёт загорать и как долго спит на лежаке.

К приятному удивлению, сочинский лакшери-сервис гораздо более персонализированный и перфомансированный, чем, например, в Европе. Не говоря уже об азиатских странах. Всё потому, что на российском юге не боятся нарушить формальности, если это сделает гостя счастливым. В умеренных пределах, конечно. Когда, например, отдыхающим могут принести любимые напитки без лишних вопросов. Здесь работает не услуга как таковая, а эмоция. Надо ли говорить, что это происходит в отдельной закрытой зоне пляжа, куда не проберётся никто лишний.

Есть инсайд, что у персонала одной из ведущих южных гостиниц существует негласный чек-лист. Например, если гость спрашивает, где купить хорошее вино — ему стоит предложить ему экскурсию на винодельню или ужин с дегустацией от сомелье. Перед заездом у вас могут спросить не только о предпочтениях в еде, но и, например, какие цветы вы любите, или какой парфюм используете. И подобный стиль обслуживания распространяется на все сферы и разные категории гостей.

В отелях останавливается обычно три основные категории. Предприниматели (по одиночке и в парах), для которых важны статус, круглосуточный сервис и приватность. Семьи с детьми, не признающие компромиссы и требующие отдельного пространства по всей территории проживания. В том числе и для питомцев, которых они привозят с собой. Молодые инфлюенсеры, которым важна красивая разнообразная картинка для контента, виды на море и блюда от шефа.

Их оттеняют командировочные, но они как правило растворяются в бескрайних кондиционированных конференц-залах, не дополняя общую курортную картину. Чем дороже отель, тем разнообразнее требования каждой из групп. Все хотят всего и сразу, и каждый думает, что он особенный. Некоторые из них, возможно, небезосновательно.

Персональные программы, аниматоры для детей, распаковка багажа, консультации нутрициологов и даже медицинские чекапы стали нормой в мире многозвёздного гостеприимства, которое уже много лет символизирует Grand Karat Sochi. Он задаёт тренд на необходимость давать неочевидное и задирать недосягаему планку базового. К хорошему быстро привыкаешь, а к нему здесь можно пристраститься сразу же, выйдя из мерседеса, доставившего ко входу из аэропорта.

Индивидуальный подход сегодня уже не дополнительная услуга, а обязательный минимум. Способность предугадывать желания любого гостя, включая чихуахуа — особая магия, которая возникает вместе с клиентским опытом. Мало кто может похвастаться им в той степени, что Grand Karat Sochi с его историей, концепцией и самыми непростыми гостями, которых только можно представить.

В Сочи всё красиво, дорого, и что-то постоянно строится и открывается. И всё же лучше выбирать стабильность, чем сиюминутную выгоду. Если за красивым фасадом нет превентивного внимания, то эпитеты в рекламных проспектах не имеют никакого смысла.

Пяти(шести, семи)звездочный отель — это инструмент социального позиционирования, персональный клуб и лаборатория желаний одновременно. Сдержанная роскошь не в нашем ДНК. Нам ближе щедрость, граничащая с театральностью. Гость российского южного курорта должен уехать не просто довольным — а немного шокированным тем, как ему угодили. И пока существует такое место в окружении