Как не стать жертвой токсичных клиентов, которые могут разрушить ваш бизнес

Делом доказано, что если не работать с клиентами, которые пытаются тебя нагнуть или дрессировать, то жизнь и бизнес от этого выигрывают. Осознание, что можешь отказаться от любого заказчика, наделяет тебя суперсилой, которая привлекает окружающих. Пытаясь же всем угодить, ты превращаешься в нервную марионетку, которую только поматросить и бросить.

Есть у меня в запасе история, которая научила отсекать неадекватов, даже если на старте это выглядит довольно выгодной сделкой. Дело было пару лет назад. Мы прилетели в Иркутск, чтобы реализовать серию приключенческих проектов на Байкале — сезон забит, все расписано. Ночью, звонок: «Владимир ваш телефон мне передал Иван Иванович (назовем его так)». Практически никогда мы не вклиниваем новые заявки, когда расписана вся команда — это, как правило, нарушает отлаженный ритм. Но рекомендация от самого Ивана Ивановича мне польстила, и я решил, что его приятель уж точно вменяемый человек.

При общении с помощницей моего новоиспеченного клиента выяснилось, что они прилетают через неделю и хотят программу, на подготовку к которой в обычных условиях мы бы взяли минимум месяц. В добавок чувствовалось, что девушка в отчаянии, а мы — ее единственный шанс угодить боссу. «Окей, мы все сделаем» — сдался я, еще не зная, как мне потом свернут кровь за желание помочь.

Утром заряжаю трех менеджеров: тайминг, согласования с подрядчиками, брони, смета — задача сделать все до конца дня, чтобы у заказчика осталось время на согласование и дополнительные хотелки. Нужно понимать, что это был индивидуальный тур, в котором все настраивается под пожелания, и никаких заготовок здесь быть не может. Топовые отели, снегоходы, катера на воздушной подушке, вертолет, на некоторых локациях — персональный шеф-повар, и все это нужно сложить в единую картину из деталей от разных пазлов.

Из исходных данных у нас было немного: 6 человек, желание увидеть лед, прокатиться на снегоходах, снегоболотоходе, коньках, а также полет на вертолете. Все. К вечеру мы все подготовили и отправили посмотреть клиенту. Он даже не ответил. Трубку не берет, сообщения читает, но обратной связи нет. «Ну что я за лох! В очередной раз купился, хотя обещал себе, что никаких бесплатных телодвижений делать не нужно, даже для "своих" — у меня в голове крутился бесконечный диалог добра и зла. Спустя несколько попыток связаться с клиентом, мы решили отправить в архив эту затею, и вернулись к привычным делам.

«Алло, это снова я, мы все-таки прилетим, встречайте» — этой фразой меня разбудили в районе трех часов ночи и поставили перед фактом. До приземления самолета оставалось всего 6 часов. Я объяснил помощнице, что так дела не делаются, у нас на руках несогласованная программа, ничего не готово, брони сняты, и мы не готовы сейчас кинуться в огонь. Она сказала, что понимает ситуацию и ее руководитель тоже, если что-то пойдет не по плану, они адекватно к этому отнесутся.

«Почему я не отказался?» — этот вопрос мучает до сих пор. Меня же смутило, что люди планируют семейный отдых за пару часов до вылета? Помощница, очевидно, была на нервах и боялась отказа, разве это не подтверждение, что с ее руководителем что-то не так? Кто вообще звонит далеко за полночь незнакомому человеку и напрягает его своими проблемами? Тогда мы объяснили себе, что это просто очередное испытание и его нужно пройти.

Каким-то волшебным образом нам удалось к прилету гостей заново сверстать всю программу и сделать брони. На Байкале зимнее путешествие нужно бронировать минимум за полгода, чтобы заполучить топовые отели и технику, а здесь как-то проскочили. Внутри было приятное чувство, что ожидания гостей будут оправданы.

Встреча в аэропорту, шесть недовольных людей идут нам на встречу. Вялое «здрасте» и претензия за то, что рейс «Аэрофлота» задержался по погоде на 15 минут. Дальше пришлось выхватить за долгую разгрузку багажа и отсутствие спешлти-кофе в аэропортовой кафешке.

Сиденья в микроавтобусе не откидываются в лежачее положение. Слишком морозно. Слишком долгие переезды для детей. Снегоходы недостаточно мощные. Короче, жалобы сыпались на нас нескончаемым потоком. Было ощущение, что это проверка на прочность, и скоро должен появиться человек с микрофоном и сияющей улыбкой, который скажет: «Вы прошли испытание, вон там скрытая камера, видите?».

Каждый день вся наша команда находилась под прессом неоправданных амбиций, но два завершающих дня были самыми тяжелыми. Клиенты в какой-то момент решили, что на Байкале цены должны быть существенно ниже, и их поездка неоправданно дорогая. Хотя перед стартом мы предоставили им открытую смету, где были указаны стоимости каждой позиции, и они ее согласовали. По завершению программы клиент сказал: «В целом нам все понравилось, но мы бы хотели, чтобы это стоило дешевле, так что давайте пересчитаем смету».

Все это выглядело как сюр, но спустя еще день клиент прислал мне развернутое письмо, где было сказано, что привлечет юристов для решения этого вопроса. Я не мог поверить, что так бывает. Человек пытался подстроить под свои пожелания весь окружающий мир. Мы собрали все чеки и переписки с подрядчиками, которые подтверждали все оплаты и их размер. Ознакомившись с документами, по факту выходило, что клиент остался нам еще должен за часть дополнительных услуг. «Все равно я считаю, что должно быть дешевле» — последнее что мы услышали от него, перед тем как он ушел в закат навсегда.

Теперь можно вернуться в самое начало и еще раз прочитать правило, которое мы усвоили благодаря таким ситуациям. Пожалуй, один из самых полезных выводов в моей жизни.