У нас есть очень простое правило — если клиент переходит рамки обычного человеческого общения, мы с ним не работаем. Фильтрация работает очень просто: кто-то может позвонить мне в час ночи и, не здороваясь, на си-бемоле четвертой октавы резануть: «Я че-то не поняла, почему в меню нет миндального молока?». Пожалуй нет.
Как не стать жертвой токсичных клиентов, которые могут разрушить ваш бизнес
В туристическом вип-сегменте частенько попадаются одиозные персонажи, которые пытаются с ноги ворваться в отлаженные процессы компании и все настроить под себя. Вроде как клиент всегда прав, а туристическая компания лишь оказывает услуги и обязана подчиняться. Но трэвел-эксперт Men Today Владимир Николаев так не привык: его компания «211» существует, чтобы дарить кайф не только клиентам, но и команде, которая старается на благо гостей. В очередном материале блога Владимир объясняет, почему клиент прав не всегда, даже если он платит.
Одно правило, которое меняет жизнь
Делом доказано, что если не работать с клиентами, которые пытаются тебя нагнуть или дрессировать, то жизнь и бизнес от этого выигрывают. Осознание, что можешь отказаться от любого заказчика, наделяет тебя суперсилой, которая привлекает окружающих. Пытаясь же всем угодить, ты превращаешься в нервную марионетку, которую только поматросить и бросить.
Не поддавайтесь на чью-то спешку и горящие сроки — это не ваши проблемы
Есть у меня в запасе история, которая научила отсекать неадекватов, даже если на старте это выглядит довольно выгодной сделкой. Дело было пару лет назад. Мы прилетели в Иркутск, чтобы реализовать серию приключенческих проектов на Байкале — сезон забит, все расписано. Ночью, звонок: «Владимир ваш телефон мне передал Иван Иванович (назовем его так)». Практически никогда мы не вклиниваем новые заявки, когда расписана вся команда — это, как правило, нарушает отлаженный ритм. Но рекомендация от самого Ивана Ивановича мне польстила, и я решил, что его приятель уж точно вменяемый человек.
При общении с помощницей моего новоиспеченного клиента выяснилось, что они прилетают через неделю и хотят программу, на подготовку к которой в обычных условиях мы бы взяли минимум месяц. В добавок чувствовалось, что девушка в отчаянии, а мы — ее единственный шанс угодить боссу. «Окей, мы все сделаем» — сдался я, еще не зная, как мне потом свернут кровь за желание помочь.
Утром заряжаю трех менеджеров: тайминг, согласования с подрядчиками, брони, смета — задача сделать все до конца дня, чтобы у заказчика осталось время на согласование и дополнительные хотелки. Нужно понимать, что это был индивидуальный тур, в котором все настраивается под пожелания, и никаких заготовок здесь быть не может. Топовые отели, снегоходы, катера на воздушной подушке, вертолет, на некоторых локациях — персональный шеф-повар, и все это нужно сложить в единую картину из деталей от разных пазлов.
Из исходных данных у нас было немного: 6 человек, желание увидеть лед, прокатиться на снегоходах, снегоболотоходе, коньках, а также полет на вертолете. Все. К вечеру мы все подготовили и отправили посмотреть клиенту. Он даже не ответил. Трубку не берет, сообщения читает, но обратной связи нет. «Ну что я за лох! В очередной раз купился, хотя обещал себе, что никаких бесплатных телодвижений делать не нужно, даже для "своих" — у меня в голове крутился бесконечный диалог добра и зла. Спустя несколько попыток связаться с клиентом, мы решили отправить в архив эту затею, и вернулись к привычным делам.
«Знаков было предостаточно» (цитата из фильма «Брюс Всемогущий»)
«Алло, это снова я, мы все-таки прилетим, встречайте» — этой фразой меня разбудили в районе трех часов ночи и поставили перед фактом. До приземления самолета оставалось всего 6 часов. Я объяснил помощнице, что так дела не делаются, у нас на руках несогласованная программа, ничего не готово, брони сняты, и мы не готовы сейчас кинуться в огонь. Она сказала, что понимает ситуацию и ее руководитель тоже, если что-то пойдет не по плану, они адекватно к этому отнесутся.
«Почему я не отказался?» — этот вопрос мучает до сих пор. Меня же смутило, что люди планируют семейный отдых за пару часов до вылета? Помощница, очевидно, была на нервах и боялась отказа, разве это не подтверждение, что с ее руководителем что-то не так? Кто вообще звонит далеко за полночь незнакомому человеку и напрягает его своими проблемами? Тогда мы объяснили себе, что это просто очередное испытание и его нужно пройти.
Каким-то волшебным образом нам удалось к прилету гостей заново сверстать всю программу и сделать брони. На Байкале зимнее путешествие нужно бронировать минимум за полгода, чтобы заполучить топовые отели и технику, а здесь как-то проскочили. Внутри было приятное чувство, что ожидания гостей будут оправданы.
Если вам заплатили, это не значит, что вас купили
Встреча в аэропорту, шесть недовольных людей идут нам на встречу. Вялое «здрасте» и претензия за то, что рейс «Аэрофлота» задержался по погоде на 15 минут. Дальше пришлось выхватить за долгую разгрузку багажа и отсутствие спешлти-кофе в аэропортовой кафешке.
Сиденья в микроавтобусе не откидываются в лежачее положение. Слишком морозно. Слишком долгие переезды для детей. Снегоходы недостаточно мощные. Короче, жалобы сыпались на нас нескончаемым потоком. Было ощущение, что это проверка на прочность, и скоро должен появиться человек с микрофоном и сияющей улыбкой, который скажет: «Вы прошли испытание, вон там скрытая камера, видите?».
Каждый день вся наша команда находилась под прессом неоправданных амбиций, но два завершающих дня были самыми тяжелыми. Клиенты в какой-то момент решили, что на Байкале цены должны быть существенно ниже, и их поездка неоправданно дорогая. Хотя перед стартом мы предоставили им открытую смету, где были указаны стоимости каждой позиции, и они ее согласовали. По завершению программы клиент сказал: «В целом нам все понравилось, но мы бы хотели, чтобы это стоило дешевле, так что давайте пересчитаем смету».
Если вы чего-то не видите, не значит, что этого нет
Все это выглядело как сюр, но спустя еще день клиент прислал мне развернутое письмо, где было сказано, что привлечет юристов для решения этого вопроса. Я не мог поверить, что так бывает. Человек пытался подстроить под свои пожелания весь окружающий мир. Мы собрали все чеки и переписки с подрядчиками, которые подтверждали все оплаты и их размер. Ознакомившись с документами, по факту выходило, что клиент остался нам еще должен за часть дополнительных услуг. «Все равно я считаю, что должно быть дешевле» — последнее что мы услышали от него, перед тем как он ушел в закат навсегда.
Теперь можно вернуться в самое начало и еще раз прочитать правило, которое мы усвоили благодаря таким ситуациям. Пожалуй, один из самых полезных выводов в моей жизни.