Цифровые решения и клубная система: основные тренды в мире российского авторетейла

«У нас крупный холдинг, но нам удалось быстрее перестроиться в новых реалиях по одной простой причине — мы умеем слышать людей, что называется, "на земле" и оперативно реагировать. Мы осознанно ушли от удаления негативных отзывов, которым многие грешат. Идеального мира не бывает, всегда есть кто-то недовольный, и у этого недовольства есть причина. Нам не нужен обман, нам нужна реальная картина. Рейтинг Авто.ру — еще один инструмент, который помогает видеть ее и становиться лучше. Мы проецируем этот индекс удовлетворенности на психотипы людей разного возраста, чтобы учесть интересы всех. У каждого поколения свой взгляд на то, каким должен быть сервис. Представители поколения беби-бумеров (1944–1967 годов рождения. — МТ) ценят персональный подход и очное общение. Они скептически относятся к онлайн-сервисам, ожидая подробной консультации в салоне. С человеком 70 лет надо поработать час, а то и два или три, не отвлекаясь».

«Представители поколения X (1967–1984) активно используют цифровые решения, но им тоже важен живой контакт — возможность быстро связаться с консультантом напрямую. Для этого должно быть необходимое количество сотрудников. "Миллениалы" (представители поколения Y, рожденные в 1984–2000 годах) из всех вариантов отдают предпочтение цифровым решениям, для них критично, чтобы онлайн-сервисы были доступны, работали четко и прозрачно, обеспечивали оперативную связь. Наконец поколение Z (2000–2011) — эти люди ориентированы полностью на цифровые решения и скорость обслуживания. Они привыкли к моментальным онлайн-ответам, оценкам и отзывам других клиентов, мультимедийным форматам (видео, онлайн-трансляции, виртуальные туры), ценят удобство и интерактивность. Молодым нужно все бегом-бегом. Машина должна быть чистая, она должна быть в хорошо отапливаемом помещении. Им важно, чтобы автосалон был современным, и у нас как раз такой — пятиэтажное здание, построенное строго под автобизнес, с барами, балконами, раздельными chill-зонами. Сегодня необходимо уметь сочетать цифровые инструменты с традиционными подходами, чтобы удовлетворять потребности представителей разных поколений и увеличивать свой охват. Максимальная автоматизация онлайн-процессов для молодых клиентов должна дополняться сохранением персонального обслуживания и внимания для старших. Это позволит максимально привлекать и возвращать клиентов разных возрастных групп. Наш пример — а мы в лидерах по продаже Haval — подтверждает этот факт».

«История движется по кругу, и автомобильная история не исключение. Много лет мы плотно работали с европейскими брендами, я лично отвечал за Rolls-Royce, до этого за Aston Martin — за люкс-направления, где очень строгие требования и стандарты. Должен сказать, что у нас в России сервис всегда был на очень высоком уровне. Когда европейцы ушли, а случилось это очень быстро, мы стали сотрудничать с Китаем и во многом прививать им те стандарты, к которым привыкли наши клиенты. Крупным дилерам, у которых эта система была выстроена и отлажена, сделать это было проще. Мы, например, начали работать с Hongqi буквально с их первых дней в России.

«Одновременно мы стали больше взаимодействовать с IT-сферой, в том числе и для того, чтобы помочь клиенту быстрее сориентироваться в мире новых брендов. Еще одной задачей для нас было перенести тот индивидуальный подход, который давали премиальные бренды, на массмаркет. Клиента надо завоевать, и конкуренция должна быть либо в сервисе, либо в цене. В "Авилон Легенда" нам удалось предложить симбиоз люксового премиального опыта и работы с клиентом более массового сегмента, но на это нам потребовалось полтора года. Здесь помогает и искусственный интеллект, который анализирует телефонные разговоры менеджеров. Если разговор отклоняется от шаблонов, значит, в нем что-то пошло не так, руководителю поступает сигнал, и он уже в течение 10 минут свяжется с клиентом, чтобы исправить ситуацию и не потерять его».

«Российский авторетейл — молодая отрасль, прошедшая ускоренный путь становления за три десятилетия. Сейчас рынок вступает в период фундаментальной трансформации. Один из главных выводов последних лет: клиентская лояльность формируется не в момент сделки, а в процессе регулярного взаимодействия. Во всех зрелых отраслях устойчивое лидерство удерживают компании, которые инвестируют не только в продукт, но и в сопровождение. Сегодня более 60% выручки "Рольфа" формируется за счет сервисных направлений. Мы выстраиваем экосистему полного цикла — от первичной экспертизы до послепродажного обслуживания. Это независимая техническая и юридическая проверка через платформу "Рольф Автогарант", аренда автомобилей, выездной сервис, тюнинг и детейлинг, собственная линия эвакуаторов, а также производство автозапчастей под брендом "Роспарт" и другие направления. Все эти решения интегрированы в приложение "Мой Рольф".

«Автомобиль остается уникальным продуктом: решение о покупке требует консультации, соприкосновения, доверия. Личная коммуникация и экспертность продавца остаются важнейшими элементами. В 2024 году мы запустили программу "Амбассадор Рольф": создали собственный продакшен, развиваем соцсети компании и сотрудников. Также мы инвестируем в развитие IT-платформы Flora — собственной операционной системы, объединяющей маркетинг, продажи, сервис, логистику и другие решения. Каждый этап — от первого касания до возврата клиента — встроен в единую логику взаимодействия. Аналогов на рынке сегодня нет. Мы стоим на пороге переосмысления самого понятия "дилер". Это уже не посредник между автомобильным брендом и потребителем, а полноценный оператор клиентского опыта».

«Современные автомобилисты ищут не просто средства передвижения, а возможность стать частью чего-то большего. В "Порше Центр Рублевский" мы это понимаем, как никто другой. Мы — не обычный дилер Porsche. Мы принимаем активное участие в автоспортивных мероприятиях. На базе дилерского центра даже сформирована собственная гоночная команда Sportcar Racing Team, которая объединяет владельцев автомобилей Porsche, желающих попробовать свои силы в условиях гоночной трассы и спортивных соревнований. Это создает уникальную атмосферу, где каждый клиент может не только наслаждаться автомобилем, но и активно участвовать в жизни клуба. У нас есть уютное Porsche Cafe, есть библиотека с уникальными книгами о Porsche, есть музей наших гоночных наград. Сейчас появятся игровые консоли, позволяющие участвовать в интерактивных гонках. И, конечно, у нас есть люди, которые работают в компании долгие годы (некоторые уже более двух десятилетий), с многими клиентами их связывает многолетняя дружба. Получается пирамида: человек лоялен бренду, лоялен конкретному дилеру и лоялен конкретному менеджеру, работающему у этого дилера. Мы не просто продаем автомобили, а принимаем людей в семью Porsche, и нам очень важны длительные отношения с ними».

«Эта политика максимальной лояльности к клиенту идет сверху, от нашего гендиректора, и мы всегда стараемся решить возникающие проблемы так, чтобы человек остался доволен. Как однажды сказал один наш клиент, у которого были спорные вопросы: все совершают ошибки, но ценны те компании и те люди, которые знают, что в такой ситуации делать и как ее исправить. Кстати, хотя многие вопросы у нас автоматизированы — есть мобильное приложение, есть отправка сообщений о поступлении заказанных запчастей, — наши клиенты любят поговорить живьем. Мы тоже ценим это общение и всячески его поддерживаем. При этом такая глобальная платформа, как Авто.ру, позволяет людям не просто прозванивать салон за салоном, а обращаться к нам уже с конкретными вопросами о том или ином автомобиле. Нам же с помощью Индекса клиентского сервиса она дает возможность взглянуть на себя со стороны, сравнить с другими и понять, в том ли направлении мы движемся, как того хотят наши клиенты. Это очень ценная возможность».

Реклама. ООО «Автоэксперт», ИНН: 7743219268, erid: 2W5zFHzDL4x